广汇联合（北京）认证服务有限公司

1） 随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2） 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3） 商品质量涉及的活动，例如退换、石回、维修、保养、检测、配件供应等；

4） 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传，网站或短信传递服务、新品推荐等

6） 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

二、 售后服务认证体系

1. 组织架构

1.1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。1.2 根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

1.3 可通过自建或委托设立服务网点。

2 人员配置

2.1 根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。5.1.2.2 按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

3 资源配置

3.1 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。

注∶当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。

3.2 售后服务组织应提供内部保证，具体包括∶

a） 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b） 定期或不定期的服务文化的培训；

c） 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

3.3 售后服务组织应提供基础设施，具体包括∶

a） 办公场所和服务场所；

b） 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；

c） 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

4 规范要求

4.1 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。

4.2 制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。

5 监督

5.1 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。

5.2 以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

6 改进

6.1 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。

6.2 对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。

6.3 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。

6.4 重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。

7 服务文化

7.1 有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解，

7.2 对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。

7.3 以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。

三、售后服务认证体系评分结果
       4.1 根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。
       4.2 评分达到70分以上（含70分）为本标准的最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。
       4.3 对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分∶

a） 达到70分以上（含70分），达标级售后服务，颁发售后服务二星级认证证书

b） 达到80分以上（含80分），三星级售后服务，颁发售后服务三星级认证证书

c） 达到90分以上（含90分），四星级售后服务，颁发售后服务五四星级认证证书

d） 达到95分以上（含95分），五星级售后服务，颁发售后服务五星级认证证书