广汇联合（北京）认证服务有限公司

　　认可是市场经济中强化质量管理，提高市场成交率的基本制度，是经国家认监委认可的具有专业资格的第三方认可机构，通过机构评审，证明其服务质量、管理业绩、人力资源等符合相关标准和技术规范要求。

　　认证分为“产品认证、服务认证、管理体系认证”。例如“3C”、“绿色食品”等属于产品认证范畴，而“ISO9001质量管理体系”和“ISO14001环境管理体系”属于管理体系认证范畴。

　　另外一类是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证，是运用GB/T27922-2011《商品售后服务评估体系》对企业的服务能力进行评估，对企业的服务水平进行评估。

　　谈到商品的售后服务，首先要介绍一下什么是服务认证。

　　服务业认证作用。

　　服务认证是基于顾客感知，注重组织质量管理和服务功能满足度的新型认证体系，是国家认证体系的重要组成部分，其本质属性是“传递信任，服务发展”，可形象地称之为质量管理的“验证证”、市场经济的“信用证”、国际贸易的“通行证”。

　　服务业认证对于提高服务供给质量，增强国际竞争力，满足新时期人们日益增长的美好生活需求，有着积极的推动作用。

　　企业服务认证的意义。

　　一、服务认证是由具有专业能力的第三方认证机构实施认证的结果，因此服务认证具有一定的**性，取得服务认证证书的企业，可以证明其在全国范围和行业的服务水平。

　　通过建立、实施和评估服务认证体系的过程，可以增强企业员工的服务意识和能动性，全面提高企业的服务质量水平，从而*终提高顾客的忠诚度和满意度，从而提高企业的经济效益。

　　二、大型企业和事业单位的招标、政府采购等都可采用服务认证证书证明其具有资质，让企业在竞争中抢占先机。

　　三、认证客户可利用服务认证证书进行宣传，消除客户后顾之忧，让客户买得放心，用得放心，通过服务认证传递信任。

　　产品认证流程，售后服务认证。

　　企业向星级品牌认证机构提出申请;

　　(2)签署认证合同，并提供相关信息。

　　(3)查看企业服务体系文件，以改善。

　　(4)向企业派出审核员进行现场审核和评分。

　　四、评审通过后，颁发相应星级服务认证证书。

　　达70分(含70分)以上，一级售后服务达标;

　　达80分(含80分)以上，售后服务三星;

　　达90分(含90分)以上，售后四星;

　　达95分(含95分)以上，有良好的售后服务，达五星级售后服务认证。

　　结合对售后服务专业人员(售后服务管理师)的培训要求，使认证企业从资源到人员都实现标准化、专业化。

　　上述五个方面，都是商品售后服务认证有别于其他认证的显著之处，且相关技术标准和规范独具匠心，在国际上和ISO组织中缺乏先例，开拓了服务认证的新领域。

　　售后服务认证现已成为政府采信的门槛，特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中，获得售后服务认证的组织可在上述活动中“占得先机”、“出奇制胜”。 据某地方政府采购信息网透露：某大型企业在公开投标时，在售后服务打分中，具有售后服务认证证书的组织：优得6分，较优得4分，一般得2分。

　　由此可见，企业通过了ISO三体系认证，只能说明产品质量过关，无法证明企业的售后服务管理能力;而售后服务是否完善，却越来越多地影响着消费者及合作伙伴的取舍，某种程度上起到了决定性的作用。

　　所以，售后服务认证可以更好地展现企业实力，体现出企业以人为本、注重服务的管理理念。

　　售后服务认证的发展趋势

　　国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。

　　完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

　　认证试点工作结束，国家将大力推广。

　　在国家商务部、认监委的指导和监督下，相继完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空、物流等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

　　招投标采信行业越来越多。

　　到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

　　企业越来越重视售后服务。

　　越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的*后一张**。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;达到95分(含95分)以上，五星售后服务。

　　售后服务认证为企业带来了成效。通过认证

　　企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、